全市交通運輸系統自6月份開展政風行風評議工作以來，我公司高度重視，統一認識，進行宣傳發動，以評議政風行風為契機，不斷提高營運服務質量。為認真貫徹落實市局《方案》，結合我公司實際，把自查自糾工作納入重要議事日程，并認真落實自查自糾工作，現將有關自查自糾情況匯報如下：
一、廣泛征求意見
1、為征詢廣大乘客對我公司運輸服務質量的意見和建議，客運站分別在售票廳、候車廳設置意見箱一個，客運公司在辦公室外設意見箱一個，出租公司設意見箱一個，并分別對外公布意見征集電話（監督投訴電話）。
2、根據客運班線的類別、有選擇地在部分營運車輛上發放《客運優質服務意見征集表》（內容包括：車容車貌、環境衛生、安全設施、發班時間、售票價格、運輸途中服務、駕駛員操作規程等），請廣大旅客對司乘服務提出寶貴意見。
3、向自有營運車輛經營者及駕駛員發放《客運工作意見征集表》（內容包括：公司整體形象、員工工作方式、員工工作態度、公司服務項目等），歡迎大家對我們的工作提出意見和建議，以促進管理服務質量的提升。
二、認真開展自查自糾
我們針對評議內容，分別認真開展了自查自糾，查找突出問題、深刻剖析原因、分類梳理。經過對意見箱、意見征集反饋信息的收集和整理，主要存在以下問題：
1、部分營運車輛環境衛生比較差，駕駛員操作臺堆放雜物，車廂有異味、座套、頭套、被套更換不及時；
2、極少數工作人員、駕駛員、乘務員服務態度有待提高，表現在言語生硬、態度冷淡等；
3、對外服務形象不統一，表現在所屬車輛沒有統一顏色或車型，工作人員沒有統一工作服裝；
4、客運站場秩序有時管理不到位；
5、站場環境衛生要進一步加強；
6、站內服務設施要加強，便民措施要增加；
7、旅客投訴問題要積極解決；
8、出租車駕駛員違章經營行為時有發生；
9、從業人員素質和服務質量有待提高。
三、整改措施
針對以上問題，我們制定了相關整改措施：
1、加強車容車貌、車輛環境衛生和站場衛生的檢查。一是根據營運班線的不同情況，制定相應的班車衛生檢查制度，委派專人對車輛車容車貌、環境衛生定期進行檢查，發現問題，提出整改意見，督促落實到位。二是加強站內每天環境衛生的清掃力度，并實行定期大掃除，確保乘車環境。
2、加強車輛技術狀況檢查。安全科每天對發班車輛進行安全檢查，檢查項目包括：燈光系統、制動系統、連接部位、安全設施、駕駛員資格等，發現問題及時進行維修，合格后方可發班運行。例檢不合格車輛一律停班整改，確保車輛不帶病運行。檢查駕駛員相關證件，確保不疲勞駕駛，不違規操作。
3、進一步明確工作人員崗位責任制。在現有責任制的基礎上進一步細化和明確工作人員崗位職責和任務。要求笑臉相迎，微笑服務。實行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制。
4、逐步提升整體形象。一是對公司所屬營運車輛已噴涂統一的企業微標和名稱。因班線經營狀況不一致，車型和車輛顏色無法統一。今后，在車輛更新時，將進一步對車型和顏色作出統一要求，力求達到統一。二是待經營條件好轉后，逐步實現站內工作人員統一著裝，進一步提升形象。
5、進一步加強站場管理。針對客運站場地限制，導致的站場秩序混亂的問題，及時拿出合理的方案，并加強現場管理力度，責任落實到人。
6、進一步改善服務設施，完善便民服務措施。我們將逐步投入資金，對候車廳、售票廳座椅進行更換，安裝電扇、飲水機等便民設施。在車站設置導乘導購臺，為旅客提供暈車藥等應急服務。
7、加強從業人員培訓，提高服務人員素質和服務質量。加強對站務員業務知識和文明禮儀知識的培訓，要求做到熱情接待，業務熟練，服務效率高。
8、積極解決旅客投訴問題。針對目前投訴的問題主要是票價問題，我們應加大對客運票價的宣傳力度，讓司乘人員和旅客都了解票價政策，為乘客暢通投訴渠道，并及時做好解釋工作，爭取杜絕類似投訴的發生。
9、加強上路稽查力度，搞好培訓和教育，不斷提高出租車從業人員的素質，規范經營行為。一是加大上路稽查力度，搞好宣傳教育，盡量減少駕駛員違章經營行為。二是組織培訓、考試，并由運管在資格證上蓋章，確保培訓效果。三是多關心體貼駕駛員，增強關心和理解，實行人性化管理。四是加強正面宣傳引導，培育和樹立典型，發揮先進引領作用。
在下階段工作中，我們將進一步深化自查自糾，暢通意見收集渠道，并邊整邊改，確保整出成效。
二0一二年六月十九日
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